消費者の61％がネットショップで返品したことがあるとの調査結果をプライスウォーターハウスクーパース（PwC）の独法人が20日、発表した。「頻繁に返品する」との回答も18％と多く、「返品したことがない」は38％にとどまった。ネットショップで注文したことがない人はいなかった。
\PwWはドイツの消費者1,000人を対象にネットショップの返品に関するアンケート調査を実施。価格が40ユーロ以上の商品について返品料の徴収が来年6月から解禁されることを踏まえ、消費者の意識動向を探った。
\「返品料金をすべてのショップが徴収するようになったらどうしますか」との質問では、「ネットショップの利用を抑制し実店舗での購入を増やす」との回答が49％に達した。「実店舗しか利用しなくなる」も17％に上っており、返品料金の全面的な導入は実店舗にプラスに働きそうだ。「ネットショップでの購入規模を減らさないが、サイズなどを慎重に検討してから注文する」は27％で、「これまでと変わらない」は8％にとどまった。
\一方、「返品料金を導入するのが一部のネットショップに限られる場合はどうしますか」との質問では、「料金を徴収しないネットショップに購入先を変更する」との回答が39％に達した。また、「返品料を加えても競合ショップより価格が低ければ購入する」も20％に上っており、価格を重視する消費者が多いことがうかがわれる。
\返品料金の徴収を一切、受け入れない消費者は17％にとどまった。条件付きで受け入れる人では「ネットショップが返品コストを事前に明確に示す」との回答が最も多く、全体の45％に上った。これに「返品料金を課す顧客を無料返品制度を悪用する者に制限する」（35％）が続き、「テレビや家具など輸送コストの高い製品だけを有料返品に対象とする」と「1種類の商品で複数のサイズやモデルを発注する顧客からだけ返品料金を徴収する」もそれぞれ24％いた。
\回答者の間ではネットショップは優良顧客を返品料金の課金対象から除外するべきだとの意見が強く、PwCの調査担当者は返品の少ない顧客を特典で優遇するビジネスモデルの導入を提唱。これにより◇返品率が下がる◇顧客を自社ショップにつなぎとめることができる――効果が期待できるとしている。
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