独航空2位のAir Berlinは18日、コールセンター業務の大部分をアウトソーシングに切り替えると発表した。顧客の問い合わせや苦情に対応しきれない現状を改善する狙いで、顧客サービス子会社Service-Center KGを12月から墺コールセンター大手CCCとの合弁に移管する。プレミアム顧客向けのコールセンター業務は引き続き自前で展開する。
\コールセンター業務をアウトソーシング化することが航空業界の主流となるなかで、Air Berlinはこれまで同業務を自力で行ってきた。だが、フライト需要の拡大を受けて技術・人材的に対応できない状況に陥っていた。
\CCCとの合弁には20％出資する。CCCは従業員4,500人強の欧州大手で、Air Berlinの競合Ryanairもコールセンター業務を同社に委託している。
\Air Berlinはコールセンター業務をメディア大手Bertelsmannのコールセンター子会社Arvatoに売却する計画だったが、従業員の抵抗にあってとん挫した経緯がある。
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